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世界上最好的工作,竟要学扫地、包尿布?

 

欢乐=财富!“员工快乐了,客人才能快乐”,而顾客的快乐能够直接转化成为公司的利润和价值。这就是这个世界最著名娱乐品牌的快乐企业文化氛围的本质所在。
作者:赵静--同心动力咨询经理
来源:同心动力管理V视角(ID: topduty)
有滋有味说经营,有趣有料话管理,这里是同心动力微咨询课堂,我是主播赵静,今天我和大家一起解读迪士尼的特色文化语言。
众所周知,迪士尼现在已经成为全球最大的娱乐公司之一,是娱乐业的领头羊,在它成立的80余年中,面对如此激烈的旅游市场竞争,是什么力量使其经久不衰呢?那便是迪士尼的企业文化。“市场定位”、“招聘培训”固然体现迪士尼的优秀企业文化,但“优质、高效、细致的服务”才是迪士尼企业文化的核心所在。
首先迪士尼非常注重的“招聘培训”。现有雇员万余人,其中公司每天大约要雇用新员工100名左右,对于这些新员工,迪士尼有自己的一套培训“宝典”。为了顺利招聘到合适的员工,迪士尼公司提供专门的装饰豪华的面试中心,让人舒心的参与应聘,面试中心有个很有趣的圆形大厅和弯路,弯路的两边镶嵌着各式壁画,介绍公司的历史及特点。
通常,面试中心每天要接待150~200名初试合格的应聘者。在应聘者来临之际,公司会主动向他们发放详细列有公司雇员工作条件及规章制度的文件,还有列有公司全部职务的小册子,应聘者还可以使用幻灯片、可视电话等设备与公司相关人员沟通。
经过一系列的精心安排,通过层层选拔的新员工在进入公司之前就会基本了解迪士尼的企业文化。在此基础上,迪士尼还对这些新员工进行精心培训,它要求每一个新员工都要接受由迪士尼大学教授团的新员工企业文化训练课,以便让他们认识迪士尼的历史传统、成就、经营宗旨与方法、管理理念和风格。
除此之外,迪士尼还为新员工制定了一个为期三天的特色的个性培训:
第一天上午学扫地,下午学照相;
第二天上午学包尿布,下午学辨识方向;
第三天上午学怎么与小孩讲话,下午学怎样送货。
其次、迪斯尼对员工有很多激励、感谢措施和很好的福利。迪斯尼招收新员工的口号是:“跟着我,你会得到一份世界上最好的工作”。
迪斯尼为工作一年以上员工的子女设立了迪斯尼奖学基金。
工作一年以上、五年以上、十年以上的员工都会得到一枚不同级别的米老鼠勋章,企业文化氛围用来表达对员工成就及忠诚的肯定和表彰。
迪斯尼非常注重员工家庭的关怀。每个员工工作满三个月都可得到公司发送的4张可全年使用的能进入任何一个主题公园的门票,每当有亲戚朋友来访,都能很自豪地带三人入园游玩。
迪斯尼的员工宿舍除了有健身设备、游泳池外,还专门建了一个叫“米老鼠的回报”(Micky‘sReteat)的地方,有篮球场、足球场、网球场、湖边烧烤等设施,以供员工娱乐及团队精神训练之用。
再次、迪斯尼注重让员工融入角色,感受快乐。为了营造快乐的工作氛围,企业文化氛围迪斯尼不认为乐园是员工的“工作场所”,而是“提供娱乐的大舞台”。每一位员工都是“演员”,职务是“角色”,人事部门是“分配角色部门”,制服是“戏服”,上班是“上台表演”,下班是“下台休息”。
迪斯尼有一个主张:“员工服务顾客,经理服务员工。”毫无疑问,迪斯尼是把顾客放在第一位的,但它明确提出“经理服务员工”的理念,足见其对基层员工价值的尊重、关怀和激励。
反观国内许多企业那种“基层员工拼命干活,管理层高高在上”的现实状态,我们是否应该警醒? 
而迪士尼在“市场定位”方面也是十分精确的。迪士尼为自己的企业价值进行了准确、清晰的市场定位,即:表演公司。为游客观众提供最高满意的娱乐和消遣,给游客以欢乐。
如何实施这一定位呢?必须依靠员工。
公司最终提供顾客的产品和服务,必须要由员工实施,所以迪士尼强调:将企业价值灌输给工作人员。而这种灌输从招聘环节就已经开始了;同时也体现在员工的训练中,就连整个游乐园的设计也充分显示了这一管理思想。
迪士尼的目标就是:不惜一切来确保每位工作人员都明白自己的角色的信条和重要性,原因是角色扮演已成为迪士尼乐园营造快乐氛围的重要手段,在迪士尼乐园中,员工得到的不仅是一项工作而是一种角色,是为顾客带来欢笑的角色,在这里,不管是白雪公主的扮演者,还是普通的清洁工,都是乐园的“主人”。这种快乐工作的气氛,让每一位员工都感到有趣和快乐! 
解读迪士尼的文化,不得不说起它的服务,每个服务企业都将其作为重中之重,迪士尼也不例外,而且将服务这一块视为企业文化的重要方面。作为娱乐巨头的迪士尼之所以有今天的规模,必然有其特色,那就是“SCSE”,即:
安全(safe)
礼貌(civility)
表演(show)
效率(efficiency)
其内涵可以理解为:首先保证客人舒适安全;其次保证职工彬彬有礼;第三是保证演出充满神奇;最后是在满足以上三项准则的前提下保证工作具有高效率。
之所以长期坚持“SCSE”原则,是因为迪士尼认为要推进企业文化建设,必须统一服务处事原则。服务业成功的秘诀在于,每一位员工对待顾客的正确行为和处事。所以公司经常对员工开展传统教育和荣誉教育,告诫员工,迪士尼数十年辉煌的历程、商誉和形象,都具体体现在员工们每日对游客的服务之中。
下面有个最典型的例子可以说明这一点:东京迪士尼创造了14年3个月接待游客2亿人次的记录,他们为何取得了如此成功?因为他们追求对游客服务的精益求精。
他们会在一名清洁工上岗前进行5天的培训,让他们掌握怎样清扫地面不会扬起灰尘,怎样与小孩讲话,怎样使用所有样式的相机,怎样指点游客道路等,这就是东京迪士尼的企业文化。
迪士尼还认为服务质量应是可触摸、可感受和可体验的,所以迪士尼教育员工,一线员工所提供的服务水平,必须努力超过游客的期望值,从而使“迪士尼乐园“真正成为创造奇迹和梦幻的乐园。
创建之初,迪斯尼提出了自己的使命:“使人们感到快乐”。发展至今,迪斯尼始终秉承这一使命,并把快乐企业文化氛围传播给人们,由此成就了迪斯尼的商业神话。
欢乐=财富!“员工快乐了,客人才能快乐”,而顾客的快乐能够直接转化成为公司的利润和价值。这就是这个世界最著名娱乐品牌的快乐企业文化氛围的本质所在。
如今,以迪士尼为代表的欧美流行文化的“倾销”能力逐年拔高,我们也期望在这个文化的战国时代,中国能够攻陷与夺回国人尤其是下一代的精神之城,以文化价值打造出一个个商业巨城。

欢乐=财富!“员工快乐了,客人才能快乐”,而顾客的快乐能够直接转化成为公司的利润和价值。这就是这个世界最著名娱乐品牌的快乐企业文化氛围的本质所在。

众所周知,迪士尼现在已经成为全球最大的娱乐公司之一,是娱乐业的领头羊,在它成立的80余年中,面对如此激烈的旅游市场竞争,是什么力量使其经久不衰呢?那便是迪士尼的企业文化。“市场定位”、“招聘培训”固然体现迪士尼的优秀企业文化,但“优质、高效、细致的服务”才是迪士尼企业文化的核心所在。

首先迪士尼非常注重的“招聘培训”。现有雇员万余人,其中公司每天大约要雇用新员工100名左右,对于这些新员工,迪士尼有自己的一套培训“宝典”。为了顺利招聘到合适的员工,迪士尼公司提供专门的装饰豪华的面试中心,让人舒心的参与应聘,面试中心有个很有趣的圆形大厅和弯路,弯路的两边镶嵌着各式壁画,介绍公司的历史及特点。

通常,面试中心每天要接待150~200名初试合格的应聘者。在应聘者来临之际,公司会主动向他们发放详细列有公司雇员工作条件及规章制度的文件,还有列有公司全部职务的小册子,应聘者还可以使用幻灯片、可视电话等设备与公司相关人员沟通。

经过一系列的精心安排,通过层层选拔的新员工在进入公司之前就会基本了解迪士尼的企业文化。在此基础上,迪士尼还对这些新员工进行精心培训,它要求每一个新员工都要接受由迪士尼大学教授团的新员工企业文化训练课,以便让他们认识迪士尼的历史传统、成就、经营宗旨与方法、管理理念和风格。

除此之外,迪士尼还为新员工制定了一个为期三天的特色的个性培训:

第一天上午学扫地,下午学照相;
第二天上午学包尿布,下午学辨识方向;
第三天上午学怎么与小孩讲话,下午学怎样送货。

其次、迪斯尼对员工有很多激励、感谢措施和很好的福利。迪斯尼招收新员工的口号是:“跟着我,你会得到一份世界上最好的工作”。

迪斯尼为工作一年以上员工的子女设立了迪斯尼奖学基金。

工作一年以上、五年以上、十年以上的员工都会得到一枚不同级别的米老鼠勋章,企业文化氛围用来表达对员工成就及忠诚的肯定和表彰。

迪斯尼非常注重员工家庭的关怀。每个员工工作满三个月都可得到公司发送的4张可全年使用的能进入任何一个主题公园的门票,每当有亲戚朋友来访,都能很自豪地带三人入园游玩。

迪斯尼的员工宿舍除了有健身设备、游泳池外,还专门建了一个叫“米老鼠的回报”(Micky‘sReteat)的地方,有篮球场、足球场、网球场、湖边烧烤等设施,以供员工娱乐及团队精神训练之用。

再次、迪斯尼注重让员工融入角色,感受快乐。为了营造快乐的工作氛围,企业文化氛围迪斯尼不认为乐园是员工的“工作场所”,而是“提供娱乐的大舞台”。每一位员工都是“演员”,职务是“角色”,人事部门是“分配角色部门”,制服是“戏服”,上班是“上台表演”,下班是“下台休息”。

迪斯尼有一个主张:“员工服务顾客,经理服务员工。”毫无疑问,迪斯尼是把顾客放在第一位的,但它明确提出“经理服务员工”的理念,足见其对基层员工价值的尊重、关怀和激励。

反观国内许多企业那种“基层员工拼命干活,管理层高高在上”的现实状态,我们是否应该警醒? 

而迪士尼在“市场定位”方面也是十分精确的。迪士尼为自己的企业价值进行了准确、清晰的市场定位,即:表演公司。为游客观众提供最高满意的娱乐和消遣,给游客以欢乐。

如何实施这一定位呢?必须依靠员工。

公司最终提供顾客的产品和服务,必须要由员工实施,所以迪士尼强调:将企业价值灌输给工作人员。而这种灌输从招聘环节就已经开始了;同时也体现在员工的训练中,就连整个游乐园的设计也充分显示了这一管理思想。

迪士尼的目标就是:不惜一切来确保每位工作人员都明白自己的角色的信条和重要性,原因是角色扮演已成为迪士尼乐园营造快乐氛围的重要手段,在迪士尼乐园中,员工得到的不仅是一项工作而是一种角色,是为顾客带来欢笑的角色,在这里,不管是白雪公主的扮演者,还是普通的清洁工,都是乐园的“主人”。这种快乐工作的气氛,让每一位员工都感到有趣和快乐! 

解读迪士尼的文化,不得不说起它的服务,每个服务企业都将其作为重中之重,迪士尼也不例外,而且将服务这一块视为企业文化的重要方面。作为娱乐巨头的迪士尼之所以有今天的规模,必然有其特色,那就是“SCSE”,即:

安全(safe)
礼貌(civility)
表演(show)
效率(efficiency)

其内涵可以理解为:首先保证客人舒适安全;其次保证职工彬彬有礼;第三是保证演出充满神奇;最后是在满足以上三项准则的前提下保证工作具有高效率。

之所以长期坚持“SCSE”原则,是因为迪士尼认为要推进企业文化建设,必须统一服务处事原则。服务业成功的秘诀在于,每一位员工对待顾客的正确行为和处事。所以公司经常对员工开展传统教育和荣誉教育,告诫员工,迪士尼数十年辉煌的历程、商誉和形象,都具体体现在员工们每日对游客的服务之中。

下面有个最典型的例子可以说明这一点:东京迪士尼创造了14年3个月接待游客2亿人次的记录,他们为何取得了如此成功?因为他们追求对游客服务的精益求精。他们会在一名清洁工上岗前进行5天的培训,让他们掌握怎样清扫地面不会扬起灰尘,怎样与小孩讲话,怎样使用所有样式的相机,怎样指点游客道路等,这就是东京迪士尼的企业文化。

迪士尼还认为服务质量应是可触摸、可感受和可体验的,所以迪士尼教育员工,一线员工所提供的服务水平,必须努力超过游客的期望值,从而使“迪士尼乐园“真正成为创造奇迹和梦幻的乐园。   
创建之初,迪斯尼提出了自己的使命:“使人们感到快乐”。发展至今,迪斯尼始终秉承这一使命,并把快乐企业文化氛围传播给人们,由此成就了迪斯尼的商业神话。

欢乐=财富!“员工快乐了,客人才能快乐”,而顾客的快乐能够直接转化成为公司的利润和价值。这就是这个世界最著名娱乐品牌的快乐企业文化氛围的本质所在。

如今,以迪士尼为代表的欧美流行文化的“倾销”能力逐年拔高,我们也期望在这个文化的战国时代,中国能够攻陷与夺回国人尤其是下一代的精神之城,以文化价值打造出一个个商业巨城。

 

作者:赵静——同心动力咨询经理

来源:同心动力管理V视角(ID: topduty)

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