听到跟倾听是有差别的。'听'是声波传到耳膜引起振动后经听觉神经传到大脑的过程；'倾听'是大脑将这些电化学脉冲重构为原始声音的再现，再赋予其意义的过程，通俗地说，'倾听'是指弄懂别人所传达的信息的意思的过程。我们一直在听，却不一定在倾听。 

Tip：有很多原因使我们难以认真倾听，但根本原因是人类有能力在一分钟倾听600个字，但是通常人们在一分钟内只说100到150的字。超负荷的信息、心不在焉、飞快的思想，都会让我们很难真正倾听他人。

专注的倾听时，你会对信息做出回应，对说话者给予反馈。不过，我们有时会忽视，自己做出的回应是否有效，避免踩雷“冷安慰”（无效的支持性反应），对于达到积极倾听的效果是很重要的。我们从《沟通的艺术》“支持”章节整理了以下内容，供管理者们参考。

有时候，别人从你那里想要听到的不仅仅是他们感受的重复或近似的东西，他们更想听到你对他们的想法和感觉。支持性回应就是听者表明自己和说话者的立场一致。有学者说支持就是“表达关心、关注、情感和兴趣，尤其是在对方感到压力和沮丧之时”。

1、5种常见的支持性回应

以下有几种类型的支持性回应：

1.同理心：

“我可以理解你为什么会这么沮丧。”

“是啊，这门课对我来说也很困难。”

2.表示同意：

“你说得对，房东真得很不公平。”

“听起来那份工作很适合你。”

3.提供协助：

“如果你需要我的话，我就在这里。”

“假如你需要，我很乐意下次考前再和你一起温习。”

4.赞美他人：

“哇，你做得真好！”

“你是一个很好的人，如果她认识不到这一点，那是她的问题。”

5.帮助他人恢复信心：

“最糟糕的状况已经结束了，从现在开始一切都会好转的。”

“我确定你会做得很好。”

2、6种无效的支持性反应（“冷安慰”）

其实要分辨有效的支持性回应是很容易的。有学者将无效的支持性反应称为“冷安慰”（cold comfort）。正如以下例子所示，你很有可能不是在提供支持，如果你：

1、否认别人拥有某种感觉的权利

许多非同理的回应都是在暗示对方持有某种感觉是错误的、不应该的。例如，在“不用担心”这句话中、虽然它的目的是让对方安心，但它的潜在信息是希望对方换一种感觉。

讽刺的是这样的建议几乎是没用的，毕竟别人不会仅仅因为你这样告诉他们就真的可以或者会停止忧虑。

还有其他否认别人感觉的例子，包括：

“这又没什么、不值得你那样难过。”

“你这样想真的很可笑。”

关于这种回应的研究结果很清楚：“明确地承认、细说和合理对待一个苦恼的人所拥有的感觉和观点，这种信息被视为比那些只是暗中承认或否认对方的感觉和观点的信息更有助益。”

2、看轻事情的重要性

想想别人跟你说“嘿，那就只是……而已”时的情形。你可以在空格上填上任何短语，例如“一份工作”、“她自己的想法”、“一次考试”、“年少时的恋爱”、“一个生日聚会”。

对一个曾经得到过言语虐待的人来说，伤人的信息就不只是一些“字词”而已；

对一个没被邀请去参加朋友生日聚会的孩子来说，那个生日聚会就不只是“一个生日聚会”而已；

而对一个遭到老板严厉斥责的人来说，那份工作就不只是“一份工作”而已。

3、聚焦在“彼时彼地”，而非“此时此地”

在遇到困难的时候，我们倾向于认为睡一觉醒来第二天的心情就会好一点，但有时并非如此。即便“十年后你会连她的名字也记不起来”这样的预测证实是对的，但对现在正经历心碎的人来说却提供不了多少安慰。

4、火上加油的评断

在你承认做了某个错误的决定后，又听到“你知道吗？这是你自己的错！当初你根本就不应该这么做”之类的话，你肯定会感到很泄气。那些评价式的、意在使人屈服的言论不但无法帮助别人变得更好，反而更有可能激起对方的防卫反应。

5、自我聚焦

如果你碰巧和对方有相似的经历，那你很有可能对自己的遭遇夸夸其谈（“我绝对理解你现在的感受，因为我也遇到过这种情况……”）。尽管你的意图可能是表示自己的同理心，但研究显示类似的信息并不会起到帮助的作用，因为它们将关心的焦点从遭遇烦恼的人身上移走了。

6、自我防卫

如果你在回应别人的时候，话中还不忘替自己辩护（“不要怪我！我已经做完我要做的那部分了。”），显然和支持对方相比，其实你更关心你自己。

3、有效回应的4个原则

那么，在别人向你倾述的时候可以如何有效地回应呢？以下是几个可以参考的原则：

1、对他人内心的挣扎提供支持，但不表达自己赞同或否定的想法

例如：朋友决定要辞掉你认为应该保留的工作，可以这样回复：“我知道对于这件事情，你已经思考得很周全了，我想你会为你自己做最好的决定。”

既不违背你自己的想法，也表达了对对方的支持。

2、观察对方对你支持性回应的反应

如果你发现对方对这样的支持没有太多帮助，可以换一种适合对方继续探索问题的回应方式。

3、要了解到支持也不是永远受欢迎

预料之外的支持对于有的人来说可能是一种打扰，因为他们可能认为自己不需要。

4、确保你对后果已经做好了准备

对于有的人来说，可能不管是哪一种回应都会让对方很困扰。所以，支持朋友是值得做的，但也要冒着潜在的风险。

4、结 语

真正能够起到积极作用的支持性回应，应该对他人的情绪、观点提供包容性的空间，但不表达自己对此情绪、观点的评价。

对于别人已经做出的决定，尤其是有关于他自己私人事务的决定，作为倾听者最好的反应莫过于支持。

当然，我们必须注意对方对此的反应，如果支持性回应并未得到对方的认可，甚至让对方更加焦虑（事实上，部分人的确不需要别人的支持），那我们必须尝试换种方式做出回应。