只有团队成员们勇于承担冲突的风险，互相信任，相互依赖，努力工作，真正的团队才能形成。——《团队的智慧》

作者：[英]迈克·布伦特，菲奥娜·艾尔莎·丹特

译者：徐少保，王琳

来源：同心动力企业文化与管理（ID：topduty）

整理自《团队赋能：大师的18堂团队管理课》，北京联合出版公司

★本章要点★

• 具有情感意识的团队通过培养自我意识、进行自我剖析、关注他人意识和不断自我调节等方式促进团队发展。

• 高情商的团队具有良好的沟通技巧。

• 团队领导和成员都必须积极参与，为促进自身发展和增强情感意识承担一定责任。

当今许多机构都在以团队的形式组织工作和做出决策，这些机构因此也得以蓬勃发展。然而，团队合作能否真正成功，很大程度上取决于团队内部和团队成员之间是否平等、和谐、合作。总的来说，我们称之为团队的情商，没有这些，团队就无从谈起。

21世纪90年代，随着丹尼尔·戈尔曼（Daniel Goleman）的书籍——《情商》（Emotional Intelligence）和《情商3》（Working with Emotional Intelligence）出版，情商教育在机构内部得到了普及。戈尔曼与其他专家共同努力，帮助领导者和管理者更好地理解情感、行为和情绪是如何影响工作效率的。

在探究团队工作中的情感因素时，我们将研究：

• 情感因素到底是什么。

• 团队领导者如何平衡团队内部的和谐与效率。

• 团队成员如何提升团队的幸福感。

1、团队中的情感因素

情商已成为组织生活中大多数领导和人员发展计划的组成部分。有许多不同的理论家推广他们自己的情商策略。在研究这些方法并将其应用于团队领导和团队工作中时，我们认为以下要素对于培养团队内部的成功和信任至关重要。

1. 自我意识

特别关注并理解你在不同情况下所经历的情绪。通过理解自己的情绪并且主动与他人进行讨论，可以将这种自我意识展示出来。

例如，如果在团队会议期间，对话开始脱离主题或一直停留在原地，那么以下内容会很有帮助：“我对这次谈话感到失望，我觉得我们没在向前推进。我能解释为什么吗？”通过理解你的情绪，你就不会以消极的方式表达出该情绪。

接下来，你可以与团队成员交流，解释为什么你会有这种情绪。展示自己对情绪的感知将帮助他人理解你，并有助于开展对话。这也会鼓舞团队成员采取类似的行为。

一个自我意识不强的人可能会直接脱离对话，开始玩起手机，开始叹气或“啧啧”，或表现出其他一些显示沮丧的行为。这些行为都会影响团队交流的效果。

自我意识的另一个方面是准确的自我认知。从别人的角度认识自己，旨在缩小自我认知和他人对你认知之间的差距。建立准确的自我意识的一个好方法是不断寻求并接受他人的反馈。

2. 自我分析

理解自己对人、事件和情况的心理反应。对情绪的自我意识是第一阶段，但要真正拥有高情商，你必须了解这些情绪感受对你自己的感受和行为的影响。比如，问问自己：当我感到生气、悲伤或兴奋时，我会做什么？我会说什么？我的语气是什么样的？我的面部表情和肢体语言是什么样的？

这涉及一定程度的自我反省和观察，在与别人交往遇到困难的时候，你需要进行反思。想想这件事为什么会让你有这样的情绪？你现在处于怎样的情绪？它是如何让你表现的？这需要非常具体，这种自我分析也将帮助你理解什么会激起你的消极情绪，什么会激起你的积极情绪。这将有助于你更多地了解哪些事件、情况或人物会对你的情绪反应产生影响，并且会帮助你思考如何有效地做出反应。

3. 自我调节

自我调节指的是有能力通过识别情绪触发条件和适度反应来调节你的情绪和行为。自我调节不是无视你的情绪，而是认识它们，理解它们对你和他人的影响，然后以积极和建设性的方式，有效地使用它们来管理对话、互动和人际关系，谋求成功。当然，要激活这种情绪意识元素必须以真诚为前提。

下面所列的是一些控制情绪的方法：

• 认识并理解你的情绪触发因素，尤其是那些导致不恰当和无效情绪行为的因素。

• 沉着冷静，学会使用停顿和提问这类技巧，让你远离无用的情感场所。

• 展望未来，对可能会引发无益情绪反应的人员、事件和情况进行预测，并对解决方案进行演练。

如果你知道某些情况、事件或人员可能会触发情绪反应，那么你需要尝试其他方法。换位思考，你可以做出更有效的回应。另外，对语言进行细微调整，改变表述问题的方式可以减少很多来自成员的反对。

4. 他人意识

这一概念指的是你的情绪行为对他人的影响，以及他人的情绪行为对你的影响。你所有的行为（并非都是有成效的）都受到你对情境、事件和人员的情绪反应的影响。但是，行为反应始终是与情境相关的，情境发生变化，行为反应便会不同，这正是情绪意识的真正挑战。这事关你能否意识到自己的行为对他人的影响和他人行为对你的影响。

我们的行为是与他人互动时，自身感受和情绪的外在表现。有些人对他人意识存在天然的敏感，并且已经形成了“情感触角”，这使他们能意识到自己和他人行为的微妙变化，以及这些行为对自己和他人的影响。

2、团队领导者在情绪管理中的角色

作为团队领导者，你希望团队中的每个成员都能以专业、和谐、彼此信任、互相尊重的方式共事。然而，成员的情绪、心情和行为总是会影响团队的运作。

另外，团队中一对一关系的复杂性也是需要重点注意的事项。最近，在与瑞典临床心理学家汉斯·弗里贝里（Hans Friberg）谈论团队关系时，他提醒我们，作为团队领导者，你不仅需要明白并管理自己的一对一关系，还必须了解团队成员间的一对一关系。这意味着在一个六人的团队中，一对一关系有三十种之多。解决这个问题的公式是：N（团队人数）×（N－1）（团队人数减1，即你）=关系数量

确定自己团队中的一对一关系的数量，可能会让你感到惊讶！理论上有15种连接关系，但每种关系都是双向的，因此我们可以说有30种不同关系。

所有团队领导者都会面临的挑战是他们要意识到团队中的整体氛围，团队成员间的关系怎样，以及一些不和谐因素的诱因。团队领导者可以做很多事情帮助他们的团队更具情感意识，从而更加有效地进行合作。

领导者需要培养团队成员的情商和情感意识，并在团队内部就团队成员的不同个性类型和情感需求与他们进行对话。采取做人格调查的方式作为促进团队发展的一部分，也可以为整个团队创立一个促进发展纪念日。我们发现能有效测试上述问题的心理测试学包括：

通过使用上述任意一种方法，你可以谈论各种人格类型的不同情绪和行为需求。这是鼓励人们打开自己心扉的一种简单方式，因为它能为团队成员创造一个积极的讨论氛围。

所有团队领导者都必须及时了解并处理团队中的不和谐因素，解决成员之间的关系破裂和其他人际交往问题，因为这些问题会降低团队的工作效率。正如前文所述，当成员内部出现可能会影响团队绩效的摩擦时，领导者必须能及时认识到问题所在，并调查产生问题的原因。一旦你了解了这些问题，你就可以与团队成员一起解决问题，使团队工作重回正轨。

领导者和成员间的良好沟通对团队间的凝聚力乃至团队成功都至关重要。作为领导者，你有责任促进团队成员积极沟通，并给出合理建议。正式和非正式的沟通方式都非常重要。而对高绩效团队来说，沟通的关键要素包括：

团队内部沟通没有特定的规则，但我们认为沟通过程若能按照以下四个关键步骤进行，可能会更易成功——平衡贡献，确保高质量询问与倾听，团队成员之间就沟通过程达成一致，以及所有成员都参与其中。事实上，这些关键要素与所有成员息息相关。

你还应该建立并发展一种反馈文化。鼓励成员之间以及成员和团队领导之间进行反馈是培养个人情感意识的主要方式。一些建立反馈文化的简单方法如下：

最好可以通过一次练习开始这个过程，而且每次尽量使用不同的练习方式，直到这种反馈机制成为团队不可分割的一部分。

英格兰橄榄球联盟（RFU）专业裁判就是反馈文化的一个很好的例子。托尼·史柏瑞（Tony Spreadbury）和他的教练团队共同创建了一项积极有效的反馈机制。

你可以培养团队形成一种互相指导的文化，即一对一指导模式，指两位同事一起合作，他们既是施教者又是受教者，这是培养团队成员良好关系和情感意识的绝佳方式。这样，团队成员能够利用自己的知识和技能彼此指导。

之后，你就可以创造一个互相协作、共同进步的团队环境，并提高团队成员的自我管理和独立性。一对一指导模式让团队成员有机会：

作为领导者，你在开发自己和团队成员的情感意识、敏捷性以及敏锐度方面发挥着重要作用。对大多数人来说，这并非易事，而且这是一个持续不断的过程。在培养情感意识方面，你最需要做的是接受上述意见，用切实行动为他人做榜样。

3、团队成员在情绪管理中的作用

在创造积极的团队沟通环境以及引入具体实践和流程方面，团队领导者发挥着至关重要的作用，但这绝不是领导者自己的事，而是需要所有团队成员参与其中，并积极配合。而且，所有成员都必须为促进自身发展和增强情感意识承担一定责任。

作为领导者，你需要鼓励团队成员相互了解。我们的意思是，他们不仅要了解彼此的工作和专业经验，还要了解各自工作之外的日常生活。你可以鼓励成员谈论他们的周末安排或工作之外的日常活动。

另外，鼓励团队成员积极讨论日常工作中的情绪和感受也十分必要。你可以在会议结束后，通过询问以下内容回顾沟通过程：

通过鼓励这种深入的反思和讨论，你可以在团队中营造开放的交流氛围，加强彼此间的信任，增加成员的情感意识。

当成员就团队问题进行讨论和争辩时，你也必须积极地参与其中，并鼓励团队成员不仅要考虑问题的解决方法，也要注重交流形式。如有必要，允许他们提出质疑和反对意见。建立一个开放且无责备的交流文化，这样团队成员会更愿意敞开心扉，提出更多具有建设性的意见。

与团队合作制订团队的章程，这是整个团队就如何共同合作达成的一项协议，每个成员都必须严格遵守。与团队成员就合作方式达成一致，是团队工作中不容忽视的一项使命。如果一个团队要以开放且互相信任的方式积极合作，那么制订团队章程、统一团队价值观是极其重要的。