项目上存在冲突是完全正常的，你应该可以预料到有人会持不同意见。因为我们大家都是不同的，而正是这些不同才能够使我们的团队具有出色表现。

作者：Elizabeth Harrin；译者：李睿璇--同心动力咨询经理

来源：同心动力企业文化与管理（ID:topduty）

当人们在项目中，因为意见不统一而发生冲突时，可能会为问题带来一些令人难以置信的具有创造性和鼓舞人心的解决方案。争论能够帮助人们深入拆解真正的问题，并在他们试图构建个人论点时挖掘问题的根源。

换句话说，我们不要一开始就想着去回避冲突。在某些情况下，冲突是很有好处的，但它确实需要积极管理。当争论被置之不理直至恶化时，争论就会摧毁团队。

以下这些妙招解释了冲突管理，并且告诉你如何做才能够积极地帮助有争议的各方达成共识，即使你可能也清楚他们事实上从来没有一致过。

1、什么是冲突管理？

让我们从一些定义开始。无论我们是否有意识的认识到这一点，处理工作中的冲突是我们大家都在做的事情。冲突往往发生在当两个或多个个人（或团体）对同一件事情有着不同的目标、态度或观点时。

“冲突管理”是我们用来形容如何处理这个问题的术语。它是指我们如何去识别问题，发现差异，并找出如何解决正在发生的事情。

许多冲突可以通过讨论来解决，特别是在对项目或业务的需求和目标进行充分考虑的情况下，但有时也会涉及到其他因素。

2、为什么我们需要冲突管理？

在当今的许多工作场合以及项目团队中，通常都是矩阵式管理。这意味着你团队中的人并不归你管。但这能完美解决很多方面的问题：你只管理他们的任务却不必花费精力去处理其他那些有关人力资源的事情，比如工资、福利、休假时间等。这让你有更多时间专注于推进项目的最终目标。

话虽如此，矩阵式结构却充斥着有关忠诚、时间、优先级或团队方面的冲突。

知道如何解决这些问题将是一项很有帮助的技能。

项目管理是一项容易引起冲突的工作：

· 我们去跟进尚未完成的事情，追逐人们的进度，并挑出他们的错误。

· 我们指挥的工作者往往是向别人汇报的人。

· 我们寻找答案并做出决定，这通常会引发问题不断升级，也会让其他人对你的项目方产生敌对情绪。

底线是如果你不知道如何解决工作中的冲突，你的团队就会因为冲突而遭受伤害。辩论并不会缓和气氛，还会导致派系出现。当争论并未得到解决的时候，冲突就会导致工作任务停滞不前。与难缠的利益相关方打交道就会成为你的日常工作。如果你无法解决问题，它最终会影响你实现目标。更糟糕的是这可能意味着你团队中最优秀的人会辞职，你的团队分崩离析。

许多冲突的解决只需要你坐下来并组织让持有不同观点的人开展对话。在其他时候，你可能不得不承认当冲突可能将要对项目产生重大影响时，你必须采取相应行动，或许需要将这些问题提升到项目委员会层面讨论。

3、解决工作中的冲突

Thomas-Kilmann冲突模式工具（TKI）能够帮助你在任何情况下制定适合你的解决冲突的方法，而不仅仅局限在工作中。它经常用于工作中。当你遇到必须要处理的问题时，它对于帮助你了解各种处理冲突的可行办法非常有用。

TKI是一个问卷，它的问题针对当你面对两个人的意见或关注点不一致时，你会做出什么样的自然反应。它能够在你遇到一个不同意你观点的人时，帮助你去认清你自己的本能反应及应对方式。

自信和合作

TKI研究了冲突管理方法的两个不同方面：

• 自信：你愿意在多大程度上牺牲其他利益来处理自己的忧虑

• 合作性：你愿意在多大程度上满足他人的担忧

这是两个重要的考量范围。你必须明白，你准备在多大程度上保护和赢得自己的地位，以及帮助对方实现他想要的东西对你来说有多重要。咨询你的人力资源团队，问他们是否有Thomas-Kilmann评估表，以便你可以自评，发现你自己的个人风格。

确定自己的风格后，你可以考虑TKI的下一部分：应对冲突的五种不同模式：

•  竞争

•  适应

•  避免

•  协作

•  妥协

竞争冲突模式

竞争模式有时也被称为“强迫”。这是一种不合作的、非常自信的风格。它就是你能想到的那样：你把自己的意见强加给对方。他“输了”。

竞争实际上只是当你拥有某种合法权力时才能做的事情：

最佳实践策略包括：

•  你担任比他人更资深的管理要职。

•  你掌管预算或资源。

•  你有他人所不知领域的专业知识。

在要求必须佩戴安全设备的时候务必考虑健康和安全问题，即使团队中有人并不想遵守。在这种情况下处理冲突的解决技术包括：

•  告诉别人该做什么。

•  发布授权或指令。

与其“解决”冲突，不如打散它以使项目向前推进。你做一个决定，但你可能因为这样做而失去一些朋友。谨慎使用，或者在仅仅出于法律或安全原因确实需要的情况下才用。永远不要在工作中陷入欺凌。

适应模式

适应模式与竞争模式是相反的。它展现的是自信与合作，比如你的利益被忽视了，你遵从了对方的意愿。

你不应该总是把这看作是“失去”或“自我牺牲”。有时争论不值得你耗费时间或投入精力。然而，如果你经常使用这个模式，那就一定要小心了。因为如果你太频繁地屈服，可能会被视软弱。

避免模式

这是一种你根本不参与冲突的模式。这是一种不自信的方式，因为你没有参与讨论。它也是不合作的，因为你也没有帮助对方。事实上，你什么都没做。这听起来可能很糟糕，但当它如果能够在适当的情况下得以适度使用，的确很奏效。

你实际上并没有处理这个问题，仅仅只是任凭冲突的出现。但你仍然必须找时间来解决问题。这就存在一个风险，就是如果你拖得时间太久，问题可能会变得越来越大。

想象一下，有两位同事正在大声争吵，这扰乱了办公室里其他人的工作。你进行干预，告诉他们当他们都冷静下来时，你会帮助他们达成共识。你让他们其中一方在你的办公室里中直到他们都冷静下来。

此模式下的冲突解决技术：

•  将讨论推迟到更好的时间或条件下进行。

•  远离危险局势。

协作模式

协作是一种自信地解决冲突的方式，它高度强调合作。你不会逃避冲突——你直面它，共同努力解决问题，并达到你们双方满意为止。以真正务实的方式处理情况，帮助你的团队建立信任。

假设营销部门希望该产品在3月份推出。IT希望一个新人在产品发布之前加入团队。他们一起检查甘特图，并使用调度技术来确保新人可以完全融入团队，并且依然保证按时推出产品。这种模式下的冲突解决技术涵盖了讨论和调解。

妥协模式

妥协是适度自信和适度合作的冲突处理模式。这是一个常用的中庸办法。当然，你对过去的情况有所妥协。你没有完全得到你想要的东西，对方也没有。

相反，你得出了一个双方都同意的妥善的解决方案。

团队认为敏捷冲刺应该持续两周，你想要四周。你们妥协后同意冲刺将持续三周。此模式下的冲突解决技术包括：

•  讨论

•  谈判

•  彼此让步——你们俩都放弃了一些东西

4、你在解决冲突时又是怎样的风格？

学习了TKI的知识，最棒的事情是你能够认识到你的风格，你能够了解自己处理工作中的冲突的偏好，在其他场合也同样。这能够让你在面对特定情况下了解自己并找到最佳解决方法上能够领先一步。

你有个人偏好，但你并不是在所有情况下都以同样的方式做出反应。在某些情况下，走开可能是最合适的行动方案，所以你会选择避免它。在其他情况下，妥协可能是绕过僵局、都可接受的最快方式。当然，你也可能选择在其他情况下使用其他技术。

最重要的事情是你必须明白工作中的冲突随时发生，因此一定要储备一些技巧以便使你在面临冲突时能够做出选择。要知道你的选择会让你有信心，并帮助你解决纠纷，使每个人都能够有条不紊地开展工作。